Процедура рассмотрения жалоб

Любая жалоба или спор, возникающий между Вами и нами, должен сначала рассматриваться путём переговоров, при этом стороны должны стремятся достичь взаимовыгодного соглашения, как указано ниже:

1. Любой спор между потребителем и продавцом или поставщиком услуг должен решаться путём переговоров между сторонами в споре.
2. Если спор между потребителем и продавцом или поставщиком услуг не может быть решен путем переговоров, потребитель должен подать письменное заявление продавцу или поставщику услуг, где указано:
• Ваше имя, фамилия, адрес проживания и контактная информация;
• дата подачи заявления;
• характер спора, свои претензии и обоснование
3. Заявка, поданная в электронном виде, не требует подписи.
4. К заявлению прилагаются копии документов, удостоверяющие сделку, а также другие документы, объясняющие заявление (если возможно).
5. Продавец или поставщик услуг должен предоставить потребителю письменный ответ на заявление в течение 15 рабочих дней со дня получения заявления и сообщить о возможном способе удовлетворения претензии или урегулирования спора, если в течение этого периода не было достигнуто соглашение об исполнении претензии потребителя или альтернативные способы исполнения претензии. 
6. Если по объективным причинам невозможно ответить на заявление потребителя в течение срока, указанного в 5 пункте, продавец или поставщик услуг должны немедленно уведомить об этом потребителя в письменной форме, указав разумный период времени, в течение которого будет предоставлен ответ, а также причины такого продления.
7. Если продавец или поставщик услуг считает, что требование потребителя является необоснованным или желает предложить потребителю другое разрешение спора, он должен уведомить об этом потребителя в письменной форме в течение срока, указанного в пятом пункте. Продавец или поставщик услуг обязан обосновать повод отказа от претензии потребителя.
8. Если потребитель удовлетворён решением, предложенным продавцом или поставщиком услуг, спор считается разрешённым.
9. Если продавец или поставщик услуг не отвечает на запрос потребителя в течение срока, указанного в пятом или шестом пункте, считается, что продавец или поставщик услуг отказывается выполнять требование потребителя.
10. Если продавец или поставщик услуг отказывается выполнять требование потребителя или потребитель не удовлетворён решением, предложенным продавцом или поставщиком услуг, потребитель имеет право обратиться в:
• Центр защиты прав потребителей за помощью в разрешении споров;
• Центр защиты прав потребителей вне суда;
• Комиссию по разрешению споров с потребителями, если Центр защиты потребителей оказал помощь, но не смог разрешить спор и есть возможность созвать Комиссию по разрешению споров с потребителями в соответствующей области для урегулирования спора;
• Суд.

Права потребителя, если товар, который не соответствует условиям договора, продан или передан ему

1. Потребитель, которому товар, не соответствующий условиям договора, был продан или введён в эксплуатацию, имеет право требовать от продавца или поставщика услуг выполнения одного из следующих действий:
• предотвратить нарушение товара по договору;
• обменять товар на тот, который обеспечит соблюдение условий договора;
• соответственно снизить цену товара;
• расторгнуть договор и вернуть сумму денег, уплаченную потребителем за товар
2. Потребитель имеет право потребовать от продавца или поставщика услуг бесплатно исправить несоответствие товара условиям договора или обменять товар бесплатно, за исключением случаев, когда это невозможно или несоразмерно.
3. Предотвращение или обмен несоответствия товара считается непропорциональным, если это заставляет продавца или поставщика услуг нести расходы, которые не пропорциональны альтернативным средствам, указанным в первом пункте, с учетом:
• стоимость товара без каких-либо несоответствий;
• важность несоблюдения;
• не вызывает ли использование альтернативы значительных неудобств для потребителя.
4. Товар подлежит обмену или его несоответствие должно быть устранено бесплатно (в том числе без отправки товаров, работ, материалов и других затрат) и в течение разумного периода времени без неудобств для потребителя и с учетом характера товара и предполагаемой цели его использования.
5. Потребитель имеет право потребовать от продавца или поставщика услуг снизить цену товара или соответственно расторгнуть договор, если продавец или поставщик услуг не устранили несоответствие товара в соответствии с условиями договора в течение разумного периода времени,  или не обменяли товар в соответствии с условиями договора, или если эти действия осуществляются, причиняя значительные неудобства потребителю. Снижение цены или расторжение договора и возврат суммы денег, уплаченной потребителем, могут учитывать  эксплуатацию товара или выгоду для потребителя при использовании товара и согласованная договаривающимися сторонами.
6. Если несоответствие товара условиям договора незначительно и не может оказать существенного влияния на способность потребителя использовать товар, потребитель не может требовать от продавца или поставщика услуг расторжения договора и возврата суммы, уплаченной за товар. Несоблюдение условий контракта считается незначительным, если оно не приводит к значительному снижению качества выполнения основной функции товара или его использования и может быть предотвращено без визуально обнаруживаемого изменения внешнего вида товара.
7. Если неправильная или некачественная установка товара стала причиной несоблюдения условий договора, но товар устанавливается продавцом или третьим лицом (по договору с продавцом), а также если товар был установлен потребителем в соответствии с неверным (неточным) или непереведенным руководством по эксплуатации, товар считается не соответствующим условиям договора, и потребитель имеет право потребовать от продавца соблюдения требований.
8. Осуществление прав, указанных в первом пункте, не исключает права потребителя требовать возмещения убытков или штрафных санкций.
9. Большие грузы и товары весом более 10 кг, которые не в соответствии с условиями договора, обмен или расторжение договора осуществляется продавцом или поставщиком услуг за свой счет.
10. Если товар доставлен потребителем, продавец или поставщик услуг возмещает расходы, понесенные потребителем по доставке товара, в течение трех рабочих дней после получения документа, подтверждающего расходы.